Mapa de público: Banco Santander

Hoy analizaremos el mapa de públicos de la entidad bancaria “Santander”...

El mapa de públicos es una herramienta que nos permite analizar cómo el público de determinada empresa o institución se encuentra dividido. A su vez, nos permite diferenciar en primera instancia los mensajes claves, y gracias a él creamos o establecemos prioridades.

El banco Santander publicó un Informe de relación con grupos de interés en el año 2018, en donde se explicaba la cadena de valor, se identificaban los aspectos más importantes de crear esa cadena de valor, para quién estaba dirigida y dónde.

A lo largo del informe se hace énfasis en la importancia que tiene definir un grupo de interés y, en el caso de Santander, la importancia recae sobre diferentes variables:

1. Los empleados: La estructura del público interno es bastante amplia, pues, según es.statista.com, en 2020, el Banco Santander reportó un número total de 191.189 empleados a nível global.

La estructura del público interno cuenta con agentes de mercancías, analistas de créditos, autorizadores de créditos, cajeros de banco, empleados de ventanilla, gerente de contabilidad para clientes particulares, gerente de contabilidad para empresas, gerente de contabilidad para otros clientes, gerente de sucursal de entidad financiera, supervisor de administrativos de back-office, supervisor directo de personal administrativo de atención al cliente, etc.

Todos los cargos de la organización trabajan como piezas de un engranaje para cumplir los objetivos trazados por la empresa.

2. La vinculación que se crea o se pretende crear con los clientes, claramente dependiendo factores claves como la edad, rango laboral, etc.. Todos los clientes tienen necesidades diferentes y por lo tanto necesitan soluciones diferentes.

3. La fuerza que tiene el apoyo a determinadas comunidades;

4. Y todo lo anterior se complementa para proporcionarle resultados sólidos a los accionistas.

A estas cuatro variables fundamentales se les suma las relaciones o convenios con Universidades públicas (estudiantes como público objetivo), los informes publicados por el gabinete de comunicación del propio banco para los diferentes medios de comunicación, y los proveedores, que también son fundamentales pues crean una responsabilidad extendida y aportan valor.